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Die Mission

Halbierung der Service-Lösungszeiten

Weltneuheit
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Experten – Zuweisung

Die „ATD – Automatic Ticket Distribution™“ macht‘s möglich: Sämtliche Service-Tickets werden automatisch an den richtigen Experten verteilt.

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Komplexes Wissen

Mit Hilfe des „Spider Agents“ serviert First Answer realtime komplexestes Wissen aus Ihrem gesamten Unternehmen direkt an den 1stLevel.

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Einzigartige Kompetenz

Ihre Mitarbeiter im 1stLevel haben realtime Zugriff auf alles Wissen und Dokumente des Unternehmens. Das zahlt sich aus.

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Methoden


Profitieren Sie von den beiden Weltneuheiten

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Automatisch den richtigen Experten finden

Mit Hilfe der ATD™-Technolgie wird der weltweite Helpdesk sehr smart gesteuert. Automatisch wird der richtige Experte für jedes Ticket gefunden und nach SLA verteilt. Die Bearbeitungs- und Auswahlzeiten werden dadurch drastisch reduziert und die Produktivität der Service-Mitarbeiter steigt um 50%.

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Lösungswissen überall im Unternehmen finden

Der „Spider Agent“ ist eine Lösungserkennung mit BigData Technologie. Komplexes Lösungswissen kann so überall gefunden und am Point-of-Service serviert werden. First Answer erkennt strukturierte und unstrukturierte Informationen, sucht in allen Wissensquellen wie historischen Tickets, Dokumenten, Intranet, Wikis und Stammdaten, merkt sich das Benutzerverhalten zur Lösungsfindung und serviert richtige Lösungen, Wissen und Lösungsvorschläge. Dies verkürzt die Lösungszeiten enorm!

Funktionen


First Answer im Überblick

Die Software, die Methodik, die Features und der Nutzen zur Steuerung der weltweiten Helpdesk-Organisation.

Ticketmanagement

Mit dem Observer stellen Sie eins sicher: Der beste Mitarbeiter bearbeitet das Ticket. Dazu werden alle Informationen rund um das Tickets analysiert. Nicht nur Informationen darüber, welcher Kunde, welches Produkt, welcher IT-Dienst oder welche Maschine betroffen ist, sondern auch die vereinbarte Reaktionszeit und der Wissenstand des Service-Mitarbeiters werden berücksichtigt.
Tickets werden permanent beobachtet und nach der aktuellen Situation priorisiert. Lösungen werden automatisch aus historischen Tickets erkannt und proaktiv angeboten.
First Answer verwaltet keine Tickets. First Answer organisiert Lösungen und entlastet die Experten.
FA_Ticketmanagement_B

SLA Management

Weltneuheit: Service-Mitarbeiter steuern Prozesse realtime Service-Prozesse werden mit First Answer betriebssicher und nachhaltig gesteuert. Dabei werden zugesicherte Vertragskomponenten (SLA) wie Bearbeitungszeit oder Lösungszeit einfach, pro Kunde, Land, Organisation, Produkt oder Dienst hinterlegt. Damit unterstützen Sie Kennzahlen, Geschäftsregeln und SLA-Kriterien realtime während der Ticketbearbeitung. Ihre Service-Mitarbeiter sehen die vereinbarten Zeiten auf einen Blick – realtime. Und die freie Konfiguration von Geschäftsregeln sorgt für die individuelle Abbildung Ihrer Kunden-SLAs. Das macht Sie flexibel und sorgt dennoch weltweit für interne Serviceprozess-Standards. FA_Ticketmanagement_B

Multi Channel Kommunikation

First Answer verbindet Ihre Service-Organisation mit der ganzen Welt.

Alle Inbound-Kanäle können mit der First Answer-Integration einfach eingebunden werden. Mail, Telefon, Chat, Foren, Selfservice-Portale, Remote-Services oder Industrie 4.0 BDE können Service-Tickets eröffnen. Die Eingangsinformation werden je nach Kanal vorarbeitet, priorisiert und gefiltert.

Künstliche Intelligenz

Die KI auf Basis von BigData-Technologie erkennt Muster in der Problembeschreibung. Realtime. Anhand dieser Muster findet die KI Lösungswissen, Dokumente und sogar helfende Kollegen. Die KI unterstützt somit den Wissenstransfer aus den Tiefen des Unternehmens an den Point-of-Service und erhöht den Informationsgehalt der gefundenen Lösungsvorschläge. Enorme Service Ressourcen werden dadurch frei gemacht.

FA_Ticketmanagement_B

Realtime Monitoring

Weltneuheit: Service-Mitarbeiter können eigenständig SLAs einhalten

Wir glauben an die intrinsische Motivation von Menschen im Service. Der Realtime-Monitor zeigt pro Incident die Restzeit zur Einhaltung des Service-Versprechens, des Service-Level-Agreetments (SLA) oder Wartungsvertrag. Abhängig vom Kunden, seinem Vertrag, seinem Produkt und in welchem Service-Level sich der Incident befindet. Das entlastet Mitarbeiter nicht nur enorm, es schafft hohe Motivation beim Mitarbeiter.

FA_Ticketmanagement_B

Integration IT-Infrastruktur

First Answer legt sich wie ein Mantel um die bestehende IT-Infrastruktur und hört sehr genau zu, wo sind die Wissensquellen, wer hat zur Lösung beigetragen und was ist der nächste Prozessschritt. Führende Systeme wie CRM, Warenwirtschaft oder Produktionsplanung können einfach angebunden werden, ebenso Spezialwerkzeuge wie Dokumenten-Management-Systeme, Kataloge, Videos, Selfservice-Portale, Social Media Monitoring-Systeme oder Techniker-Einsatzplanung.

Ticketmanagement

Mit dem Observer stellen Sie eins sicher: Der beste Mitarbeiter bearbeitet das Ticket. Dazu werden alle Informationen rund um das Tickets analysiert. Nicht nur Informationen darüber, welcher Kunde, welches Produkt, welcher IT Dienst oder welche Maschine betroffen ist, sondern auch die vereinbarte Reaktionszeit und der Wissenstand des Servicemitarbeiters werden berücksichtigt.
Tickets werden permanent beobachtet und nach der aktuellen Situation priorisiert. Lösungen werden automatisch aus historischen Tickets erkannt und proaktiv serviert.
1stAnswer verwaltet keine Ticket. 1stAnswer Ticketmanagement organisiert Lösungen und entlastet die Experten.

FA_Ticketmanagement_B

SLA Management

Weltneuheit: Service-Mitarbeiter steuern Prozesse realtime

Service-Prozesse werden mit First Answer betriebssicher und nachhaltig gesteuert. Dabei werden zugesicherte Vertragskomponenten (SLA) wie Bearbeitungszeit oder Lösungszeit einfach, pro Kunde, Land, Organisation, Produkt oder Dienst hinterlegt. Damit unterstützen Sie Kennzahlen, Geschäftsregeln und SLA-Kriterien realtime während der Ticketbearbeitung. Ihre Service-Mitarbeiter sehen die vereinbarten Zeiten auf einen Blick – realtime. Und die freie Konfiguration von Geschäftsregeln sorgt für die individuelle Abbildung Ihrer Kunden-SLAs. Das macht Sie flexibel und sorgt dennoch weltweit für interne Serviceprozess-Standards.

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Multi Channel Kommunikation

First Answer verbindet Ihre Service-Organisation mit der ganzen Welt.

Alle Inbound-Kanäle können mit der First Answer-Integration einfach eingebunden werden. Mail, Telefon, Chat, Foren, Selfservice-Portale, Remote-Services oder Industrie 4.0 BDE können Service-Tickets eröffnen. Die Eingangsinformation werden je nach Kanal vorarbeitet, priorisiert und gefiltert.

Künstliche Intelligenz

Die KI auf Basis von BigData-Technologie erkennt Muster in der Problembeschreibung. Realtime. Anhand dieser Muster findet die KI Lösungswissen, Dokumente und sogar helfende Kollegen. Die KI unterstützt somit den Wissenstransfer aus den Tiefen des Unternehmens an den Point-of-Service und erhöht den Informationsgehalt der gefundenen Lösungsvorschläge. Enorme Service Ressourcen werden dadurch frei gemacht.

FA_KI_C_Prozesssteuerung

Realtime Monitoring

Weltneuheit: Service-Mitarbeiter können eigenständig SLAs einhalten

Wir glauben an die intrinsische Motivation von Menschen im Service. Der Realtime-Monitor zeigt pro Incident die Restzeit zur Einhaltung des Service-Versprechens, des Service-Level-Agreetments (SLA) oder Wartungsvertrag. Abhängig vom Kunden, seinem Vertrag, seinem Produkt und in welchem Service-Level sich der Incident befindet. Das entlastet Mitarbeiter nicht nur enorm, es schafft hohe Motivation beim Mitarbeiter.

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Integration IT-Infrastruktur

First Answer legt sich wie ein Mantel um die bestehende IT-Infrastruktur und hört sehr genau zu, wo sind die Wissensquellen, wer hat zur Lösung beigetragen und was ist der nächste Prozessschritt. Führende Systeme wie CRM, Warenwirtschaft oder Produktionsplanung können einfach angebunden werden, ebenso Spezialwerkzeuge wie Dokumenten-Management-Systeme, Kataloge, Videos, Selfservice-Portale, Social Media Monitoring-Systeme oder Techniker-Einsatzplanung.

Samhammer AG


Samhammer AG

samhammer-logo

Samhammer ist der führende Spezialist im technischen Helpdesk. Weltweit, in 18 Sprachen, rund um die Uhr. Service-Excellence ist dabei nicht nur unser Anspruch, sondern eine seit vielen Jahren gereifte Expertise. Wir begleiten unsere Kunden auf diesem Weg mit Service-Excellence-Consulting. Für die erfolgreiche Umsetzung von internationalen Helpdesk-Projekten betrachten wir die Service-Strategie, die Organisation und Prozesse, die Fähigkeiten und Wissensquellen sowie die Werkzeuge, die Menschen mit Prozessen und Wissen verbinden.

Technischer
Helpdesk

  • Freiräume für Experten schaffen
  • Erstlösungsquote erhöhen
  • Wissen entwickeln
  • SLAs nachhaltig erreichen
  • Ticketquote senken

Der Helpdesk übernimmt die Erstklärung und steuert den Prozess über alle Service-Level bis zur finalen Lösung. Das Service-Excellence-Modell garantiert eine nachhaltig hohe Erstlösungsquote und Wirtschaftlichkeit. Führende Unternehmen vertrauen seit vielen Jahren auf die technische Expertise der Samhammer AG.

Lesen Sie mehr auf Samhammer AG – Technischer Helpdesk

Service
Excellence Consulting

  • Service-Strategie (Service Versprechen)
  • Prozesse und Organisation
  • Fähigkeit und Wissen
  • Kultur
  • Werkzeuge

Wir machen den Unterschied, indem wir unsere Expertise nicht nur aus dem Consulting gewinnen. Wir beraten Sie im Rahmen unseres Service-Excellence-Modells mit einem Umsetzungskonzept und begleiten den Kulturwandel mit Change Management. Unsere Lösungen sind praxiserprobt und bieten einen echten messbaren Mehrwert.

Lesen Sie mehr auf SamhammerAG – Consulting

Internet of
Things Helpdesk

  • Entstörung von IoT-Services
  • Application Management
  • IoT-Remote-Services
  • Security Management

Produkte mit Internet-of-Things-Service begeistern Kunden, erhöhen die Produktivität und reduzieren meist die Betriebskosten. Der Smart-Service-Helpdesk sorgt nicht nur für den technischen Support, vielmehr hilft er durch Wissenslogistik bei der erfolgreichen Markteinführung neuer Produkte und hilft teuere Tickets zu vermeiden. Dafür sorgen unsere Key User, indem sie Wissen aufbereiten und es in Userforen als Hilfe zur Selbsthilfe bereitstellen.

Lesen Sie mehr auf Samhammer AG – IT Helpdesk

Industrie 4.0
Smart Helpdesk-Service

  • BDE Daten Aufbereitung für Incidents
  • Künstliche Intelligenz für die BDE Mustererkennung
  • Steuerung der Incidents für Field Service

Mit Hilfe der KI werden BDE Daten ausgewertet und für die Service-Organisation vorbereitet. Nutzlose Technikereinsätze werden so vermieden und Service-Tickets mit dem richtigen SLA in Ihrer Service-Organisation gesteuert. Ihr weltweiter Helpdesk wird smart gesteuert, indem der richtige Experte für jedes Ticket automatisch gefunden wird. Die Bearbeitungs- und Auswahlzeiten werden dadurch drastisch reduziert und die Produktivität der Service-Mitarbeiter steigt um mehr als 50%.

Lassen Sie sich von einem Samhammer Experten das Projekt mit Windkraftanlagen und Industrie 4.0 zeigen.

Blog


Service Excellence Blog

02.02.2016

Digitalisierung – Im Gespräch mit Norbert Samhammer

Die Beratungsgesellschaft Baker Tilly Roelfs hat in ihrer aktuellen Publikation „Megatrend Digitalisierung“ den Vorstandsvorsitzenden der Samhammer AG, Norbert Samhammer, zum Thema Digitalisierung befragt.

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22.01.2016

Service Day 2016 – Combining Human & Digital Knowledge

DIGITALISIERUNG IM SERVICE UND DEEP LEARNINGTECHNOLOGIEN Im privaten Kontext sind uns Assistenz-Systeme wie Siri und Google Now bereits sehr geläufig. Grundlage dieser Anwendungen sind Algorithmen zur Muster-Erkennung und zur Anwendung von Deep Learning. Diese Technologie des maschinellen Lernens orientiert sich an der Funktionsweise des menschlichen Gehirns und bietet eine sehr hohe Qualität in der Beantwortung von Fragen und der Bereitstellung von kontextbezogenen Informationen.

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17.12.2015

Digital Journey – Ihre digitale Service-Reise erfolgreich gestalten

Wenn Sie sich hier widerfinden,... Seit 2013 Industrie 4.0 auf der HANNOVER MESSE in den Fokus der Öffentlichkeit geraten ist, ist kein Monat ohne einen Kongress oder Management-Forum zu diesem Thema vergangen. Knapp zwei Jahre später haben die Diskussionen rund um Industrie 4.0 und den Smart Factory-Ansatz weitere Kreise gezogen und es werden Versuche unternommen Ideen und Ansätze der Digitalisierung auch auf andere Geschäftsprozesse wie den Service zu übertragen. Renommierte Forschungs- und Beratungsunternehmen veröffentlichen hierzu regelmäßig Studien zu Chancen & Risiken oder Potenzialen & Stolpersteinen von Smart Services.

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17.12.2015

Agile Serviceorganisation – Flexibilität und Schnelligkeit als Wettbewerbsvorteil

Ein Kundengespräch als Anstoß „Früher waren wir irgendwie schneller und dynamischer! Dieses Konzerndenken lähmt uns. Als wir noch ein paar hundert Mitarbeiter waren, stand der Kunde noch im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns. Heute (mit über 10.000 Mitarbeitern) beschäftigen wir uns mehr mit uns selbst, unendlichen Meetings und dem Ausfüllen irgendwelcher Anträge, statt Lösungen für unseren Kunden zu entwickeln!“ Diese Sätze sind ein Auszug aus einem Gespräch, das ich kürzlich mit einem sichtlich frustrieten Serviceleiter geführt habe. Sein resignierter Blick und seine betrübten Worte haben mich damals auch noch auf der Heimfahrt und einige Tage nach dem Gespräch beschäftigt.

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Video


SLA Management

Service Center 2020

Webinar - Lösungszeit halbieren

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