Ein Service-Traum wird Wirklichkeit

Wie der Umstieg auf den Digitalen Helpdesk gelingt

 

Service-Traum

Jeder Mensch hat Träume. Heute wünschen sich viele Service-Entscheider den praktischen Einsatz der Digitalisierung im Helpdesk – Kosten senken bei gleichzeitiger messbarer Steigerung der Kundenzufriedenheit – einem echten Digitalen Helpdesk. Customer Support Portale, die wirklich und in vielen Sprachen schnell und effizient weiterhelfen. Alle Fragen unserer Kunden werden in Echtzeit und vollautomatisch beantwortet, die Künstliche Intelligenz (KI) trägt selbstständig Informationen aus allen verfügbaren Wissensquellen zusammen, der „menschliche Aufwand“ (teure, mehrsprachige Rund-um-die-Uhr-Besetzung des 1st Levels) sinkt, der Deckungsbeitrag der Service-Organisation steigt.

Auch wenn dieses Wunschdenken gerne werbewirksam platziert wird, so ist es für viele Unternehmen dennoch fernab der Service-Realität. Auch wenn digitale Lösungen in Form von Self-Services, Chat-Bots und KI förmlich aus dem Boden zu sprießen scheinen: Ihr Einsatz wird für sich allein genommen nicht den erhofften Effekt mit sich bringen. Für viele erscheinen die Anfragen, Prozesse, Schnittstellen im Unternehmen zu komplex, als dass man das „menschliche Eingangstor“ im Service durch digitale Kommunikationskanäle ersetzen wollte. Und auf einen persönlichen Service legen viele Firmen besonderen Wert.

Machen Sie so weiter!

Die technischen Möglichkeiten dafür sind also vorhanden – nur die wenigsten trauen sich den Sprung in die Praxis. Ist der digitale Helpdesk damit schon gescheitert? Nein. Vielmehr sind die genannten Technologien und Software-Lösungen essenzielle Bausteine der digitalen Transformation. Der Einstieg in ebenjenen Umbau einer Service-Organisation gelingt am ehesten mit der Implementierung eines Customer Service Portals unter Beibehaltung Ihrer bestehenden Prozesse.

Charmant ist diese Vorgehensweise auch, weil Sie die Wechselwirkung zwischen der Erwartungshaltung Ihrer Kunden und der ressourcenbindenden Restrukturierung abschwächen. Erst in der zweiten Phase liegt Ihr Fokus auf internem Umbau, Prozessanpassung und Automatisierung. Aber gehen wir doch nochmal einen Schritt zurück und werden ein wenig konkreter.

Kontaktgrund-basierte Wissenslogistik hilft bei der Umstellung

Mit der Einführung eines Customer Support Portals (CSP) öffnen Sie für Ihre Kunden zunächst einen neuen Kontaktkanal, ein zentrales Eingangstor, das es zu bedienen gilt – und zwar richtig: Wenn sich Ihre Kunden schon insofern umstellen, dass sie bis zu 50 Prozent ihrer Anliegen selbst lösen, dann erfordert das seitens der Service-Organisation aber auch die Erstellung und Pflege passender Inhalte. Es ist nicht damit getan, bereits vorhandene Dokumentation in Form von Handbüchern, Release Notes und Fehlercode-Tafeln zu veröffentlichen. Vielmehr sollten Sie auf die tatsächlichen Fragen Ihrer Kunden eingehen, wenn nicht schon der Startschuss nach hinten losgehen soll. Es ist also erforderlich, dass ein Teil Ihrer Service-Mannschaft mit dieser neuen Art der Informationsaufbereitung betraut wird. Die Samhammer AG hat dafür das neue Berufsbild des Wissenslogistikers etabliert. Diese neue Rolle erfordert keine grundsätzliche organisationale Umstrukturierung, sondern lediglich eine Verschiebung vorhandener Kapazitäten.

Setzen wir einmal voraus, dass sich Ihre Service-Organisation an dieses Gebot hält: Ohne gravierende Änderungen Ihrer Strukturen können Sie von nun an Antworten auf tatsächlich gestellte Fragen als Wissensartikel in Ihrem Customer Support Portal (CSP) hinterlegen. Wird eine bestimmte Frage ein zweites Mal gestellt, wenden Sie sich an Ihren Kunden auf dem von ihm gewählten Kontaktkanal, indem Sie auf die bereits im Portal vorhandene Antwort verweisen. Neben der dadurch sinnvoll genutzten Arbeitszeit Ihrer Service-Mitarbeiter erreichen Sie vor allem eines: Die Erziehung Ihrer Kunden hin zur Nutzung des neuen Kontaktkanals Self-Service. Die Zielsetzung dabei: Jede Frage wird nur einmal von einem Menschen beantwortet; anschließend steht das entsprechende Wissen digital zur Verfügung.

 

Digitaler-Helpdesk

Haben Sie es bis hierher geschafft, können Sie sich guten Gewissens an die Restrukturierung Ihrer Service-Prozesse und damit an den wichtigsten Punkt der digitalen Transformation machen. Ausgehend von dem bei Ihnen bereits erfolgreichen Self-Service-Portal öffnen Sie für Ihre Kunden nun neue Informations- und Kontaktwege, die sukzessive „alte“ Medien wie Mail und Telefon ablösen. Machen Sie sich dabei zunutze, dass Chat und Kontaktformular hervorragend verwertbare Daten liefern, nämlich solche, die auf das Wesentliche reduziert und strukturiert sind.

Entlastung Ihrer Mitarbeiter – Begeisterung Ihrer Kunden

Durch den Einsatz von KI (die Kommunikationsdaten auswertet) und anderen Technologien wie Chat-Bots (die generell notwendige Informationen zur Klassifizierung der Kundenfragen einsammeln) verändern Sie Ihr Service-Angebot nachhaltig. Ihre Service-Agenten füllen neue Rollen in der Wissenslogistik aus, während die wiederholbaren Aufgaben automatisiert ablaufen. Neben dem Streben nach Standardisierung als Vorstufe zur Automatisierung drängt sich die KI auch bei der Einordnung aller vom Standard abweichenden Fragen und Use Cases auf. Durch den Zugriff auf historische Support-Fälle, Kundenanfragen, Wissensartikel und Unternehmensdokumentation baut sie sich ein Informationsnetzwerk auf, das einen Rückschluss auf den wahrscheinlichsten nächsten Bearbeitungsschritt zulässt. Vereinfacht gesagt teilt die KI dem Kunden oder dem Service-Mitarbeiter mit, was er „normalerweise“ als nächstes tun sollte und welche Alternativen ihm sonst noch offen stehen. Durch diese Vorhersagen werden einzelne Such- und Bearbeitungsschritte abgekürzt, vereinfacht und (bei entsprechend hoher Vorschlagsgüte) sogar automatisiert, ohne dass es einer manuellen Vernetzung aller notwendigen Zusammenhänge bedarf.

Die Tätigkeiten im Service verschieben sich also hin zur maximal kundenorientierten Aufbereitung von Inhalten nach dem „Pull-Prinzip“, während klassische Aufgaben automatisch oder maschinell stark unterstützt abgearbeitet werden. Die Technologien hierfür stehen bereit, die Methodik zur erfolgreichen Transformation ebenso. Alle wissen, die Digitalisierung verläuft schneller, als wir träumen können. Um also auch morgen noch erfolgreich zu sein, ist heute die Zeit des Handelns.

 

News_GerritKreuzer

Gerrit Kreuzer
Senior Consultant

 

 

 

Portrait_ArneKoepkeArne Koepke
Geschäftsbereichsleitung Internationaler Helpdesk

Telefon: +49 961 / 38 939–0
Bei Fragen können Sie mich gerne kontaktieren.

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