First Answer FAQs

Ein Ticket Management System wie Metis Ticket Manager First Answer ist ein Teil eines CRM-Systems, der optimiert für den Kundensupport ist. Es bietet eine organisierte Methode zur Bearbeitung eingehender Anfragen. Als wichtiger Teil eines CRM-Systems verbessert es die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen und bietet Transparenz für das Management.

Die Verwendung von mehreren Postfächern in einem Support-Team kann die Organisation verbessern, die Zuweisung von Tickets effizienter gestalten und eine bessere Priorisierung von Anfragen ermöglichen. Dabei können Kunden direkt an das passende Postfach schreiben, was die Kommunikation verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Zudem erlaubt ein CRM Tool mit mehreren Postfächern, Zuständigkeiten klar zu definieren und potenzielle Konflikte zu reduzieren. Mit zunehmender Größe des Unternehmens oder wachsenden Kundenanfragen kann das System problemlos skaliert werden, um auch hohes Aufkommen zu bewältigen.

First Answer legt höchsten Wert auf Sicherheit und Datenschutz. Hierzu gehören die Datenverschlüsselung, rollenbasierte Zugriffskontrolle, Audit-Protokolle und regelmäßige Datensicherungs- und Wiederherstellungsprozeduren. Es entspricht den Datenschutzgesetzen und -richtlinien, einschließlich der DSGVO. Regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen und -updates sind Teil unseres Prozesses.

Ja, First Answer stellt eine vollständige Kundenhistorie dar. Tickets werden in den Basic und Professional Versionen bis zu 24 Monaten archiviert und in der Enterprise Variante bleiben sie sogar bis zu 60 Monaten gespeichert. Das ermöglicht nicht nur ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und Konsistenz über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg, sondern auch fundierte Geschäftsentscheidungen durch Bereitstellung wertvoller Daten.

Der Häufungsalarm in First Answer ist eine Mitteilung, die aktiviert wird, sobald eine spezifische Menge an Tickets mit ähnlichen Problemen oder derselben Kategorie in einem festgelegten Zeitrahmen eintreffen. Dieser Alarm dient dazu, das Support-Team auf eine Situation hinzuweisen, die potenziell erhebliche Auswirkungen auf die Benutzer haben könnte und eine rasche Lösung erfordert.

Die CMDB (Konfigurationsmanagement-Datenbank) ist für den Helpdesk besonders wertvoll. Bei Systemstörungen erstellt sie automatisch Support-Tickets mit allen relevanten Daten. Gleichzeitig können die Mitarbeiter im Kundenservice auf die CMDB zugreifen, um schnell einen Überblick über die betroffenen Systeme zu erhalten und effizientere Lösungen anzubieten.

Eine REST-API bietet zahlreiche Vorteile: einfache Interaktion für Entwickler, nahtlose Kommunikation mit externen Anwendungen, Self-Service-Funktionen für Kunden, verbesserte Zusammenarbeit mit Drittanbieter-Tools und die Automatisierung von Ticket-Workflows. Dadurch steigert sie die Flexibilität und Effizienz des Ticketsystems.

Der kontinuierliche Stammdatenimport in First Answer eignet sich für häufige Aktualisierungen und Echtzeit-Synchronisation im Ticketsystem, z. B. für E-Commerce,  Logistik, Finanzen und HR. Hingegen ist der einmalige Stammdatenimport geeignet, wenn Unternehmen bestehende Daten zu einem bestimmten Zeitpunkt ins Ticketsystem übertragen möchten. Das betrifft neue Implementierungen, Datenmigrationen, umfangreiche Aktualisierungen oder die Erstellung historischer Daten. Der kontinuierliche Stammdatenimport bietet den Vorteil, dass das Ticketsystem immer mit den aktuellsten Daten arbeitet, was zu einer besseren Effizienz, Genauigkeit und Kundenzufriedenheit führen kann.